فهرست مطالب

۱- مقدمه ۲

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت ۱۳

مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد فازی: ۱۴

قوت و ضعف داخلی ۲۴

قوت و ضعف بیرونی ۲۴

پیشنهادات جهت تحقیقات آینده: ۲۷

فهرست منابع ۲۸

 ۱- مقدمه

مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها کاملاً محرز شده است.

در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و … شکل می‌گیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.

معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی  تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم  و سربسته  می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌کنند.

در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)  در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.

بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:

• شناسایی معیارها و مؤلفه‌های کیفیت خدمات بانکی

• بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یک از معیارها

• رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای کیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان

• بدست‌آوردن یک بنچ مارک (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محک زدن آلترناتیوها (شعب)

• شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یک از آلترناتیوها (شعب) در هر یک از شاخص‌ها (معیارهای کیفیت)

 ۲- ادبیات تحقیق

کیفیت یک مفهوم مبهم و فازی است و در نتیجه تعریف آن بسیار سخت می‌باشد. در نظریات جدید، کیفیت یک محصول یا خدمت بیانگر میزان تطبیق آن با نیاز مشتری است که از ابعادی چندگانه برخوردار است. شاید بتوان هشت بُعد برشمرد که چارچوب استراتژی رقابتی بر مبنای آنهاست :

• عملکرد  : آیا محصول می‌تواند وظیفه مورد نظر را انجام دهد؟

• قابلیت اطمینان  : هر چند وقت یکبار محصول خراب می‌شود؟

• قابلیت دوام  : چه مدت محصول دوام می‌آورد؟

• قابلیت تعمیرپذیری و خدمت‌رسانی  : به چه سادگی می‌توان محصول را تعمیر کرد؟

• زیبایی  : محصول چگونه به نظر می‌رسد؟

• ویژگی‌ها  : محصول چه کارهایی انجام می‌دهد؟

• تطابق  : آیا محصول/خدمت دقیقاً همانگونه که مورد نظر طراح بوده است تولید گردیده؟

• کیفیت درک شده  : محصول/خدمت و شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟

خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس‌نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. ویژگی‌های خاص خدمات شامل موارد زیر است:

• غیر قابل لمس بودن  : نمی‌توان قبل از خرید خدمت آنرا دید، لمس کرد، شنید یا بو کرد.

• همزمانی  : بیشتر خدمات درست لحظه استفاده، تولید می‌شوند. بدین معنی که خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید می‌شود و همزمان به مصرف می‌رسد.